Пять мифов о правах потребителя

Самые распространенные заблуждения о том, что мы можем потребовать в заведениях общепита.
«Качать права» в современных ресторанах приходится все реже – в условиях сегодняшней конкуренции лояльность к гостям для заведения превыше всего. Все это знают и даже злоупотребляют этим в меру вредности своего характера. Как следствие, многие из потребителей уже давно не заглядывали в закон – а тем временем он успел обрасти множеством мифов.  

Как выяснилось, даже в нашей редакции бытовали неверные слухи о том, на что потребитель имеет право в ресторане. Причем речь идет не о каких-то тонких нюансах законодательства, а о целых явлениях, с которыми мы сталкиваемся едва ли не каждый день. Изучив вопрос в деталях, представляем вашему вниманию пять основных ошибочных мнений, вжившихся в сознание большинства людей.
 
СТАКАН ВОДЫ

Миф №1: В любом заведении общепита по вашей просьбе вам обязаны бесплатно подать стакан воды.

Очень распространенная просьба, как правило, сопровождающаяся комментарием типа «мне таблетку запить». Добавить к этому тяжелое выражение лица, призывающее к гуманизму и нравственности – и стакан воды из кулера уже ваш. Самое забавное в этом то, что даже персонал заведения зачастую не в курсе, имеете ли вы на это право, и просто решает пойти по пути наименьшего сопротивления.
 
На самом же деле такого закона нет. Лет десять назад в какой-то прессе обсуждалась целесообразность ввести его, но суета вокруг этой идеи так и закончилась ничем. Однако слух подхватился, и в обществе с тех пор укрепилось мнение, что где-то это правило прописано.
 
Ради интереса автор этой статьи решила провести эксперимент – на протяжении месяца в разных заведениях вместе с заказом спрашивала «просто стакан воды». В 100% случаях (а это около 20 разных ресторанов и кафе) его приносили. Один раз сказали, что холодной нет, но могут принести горячую воду со льдом (и принесли), и еще один раз лишь робко отметили, что вообще вода у них есть в меню, но 1 стаканчик – так и быть. Что это – безмерная лояльность или незнание закона? Непонятно. Но потребитель тут явно в выигрыше, за что нашему доброму общепиту – спасибо.

УБОРНАЯ

Миф №2: Вы имеете право зайти с улицы в туалет любого кафе или ресторана.

Здесь история та же, что и со стаканом воды: когда-то это хотели сделать законом в попытках сэкономить на организации общественных уборных. В результате вышло постановление от 23 марта 2004 г. N 433, где в пункте 7 велено «рекомендовать руководителям предприятий общественного питания обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты, находящиеся на территории указанных предприятий, на безвозмездной основе». Во-первых, «рекомендовать» – не обязывать, а во-вторых, этот документ утратил силу еще в октябре 2007 года.

Поэтому, опираясь на собственные права и принципиальность, ресторан вам в этом удовольствии может отказать. Однако в целом тут, опять же, положительная картина для потребителя – видимо, сознание нашего общества становится все цивилизованнее, и на практике вам нигде не перекроют дорогу в это заветное место. Ну, разве только если вы не выглядите как бомж с пакетиком, или не похожи на наркомана, который запрется в кабинке до вечера.
 
Любопытный факт: в Риме, например, такой закон существует, и там заведения общепита не вправе запретить посещение их уборной кому бы то ни было. На первый взгляд, отличное правило – но есть и его отрицательная сторона: большинство туалетов, даже в крайне приятных ресторанчиках, у них страшно не убраны. Противоположная ситуация в Париже – там, хоть права по этой части такие же, как и у нас, но ни о какой лояльности не идет и речи. Если вы попытаетесь аккуратно пройти от входа к уборной, подбежавший официант вас может резко схватить за рукав и с возмущенными криками (да-да), выпроводить вон. Возможно, это какая-то особая нелюбовь к туристам.

А МЫ УЖЕ ПРОБИЛИ

Миф№ 3: Сначала вам приносят чек, затем вы платите.

 На самом деле, сам чек вам должны принести только со сдачей. То, что приносят вначале – это «предчек»: бумажка, напечатанная из компьютерной программы ресторана, в которой ведется общий учет. Иными словами, это не фискальный кассовый документ, изменение которого требует больших усилий бухгалтера. Поэтому, если в счете содержится ошибка, вам обязаны его перепечатать.
 
Вообще, предчек – повод для множества манипуляций и обманов. Причем страдают тут не столько потребители, сколько сами владельцы заведения. Имейте в виду – если после оплаты счета вам не принесли фискальный чек, значит, деньги ушли в карман официанту. Отличить настоящий чек от «предварительного» можно по букве «Ф» в том или ином виде присутствующей на нем; чаще всего встречается аббревиатура «ФП».
 
Другое дело – внутренние ограничения и штрафы, которые устанавливают хозяева ресторана, чтобы защитить себя от воровства. Тогда, если требуется, например, вычеркнуть что-либо из счета, то за это, вероятно, понесут финансовую ответственность либо официант, либо повар. В таких случаях вам могут откровенно давить на жалость, как это было как-то раз на моей памяти в одном ресторане – после спора с официанткой ко мне подошла администратор со словами: «Да, возможно, девушка вас неправильно услышала при заказе, но вы понимаете, что ей теперь придется платить за это своими деньгами?» То есть, мало того, что мне принесли не тот заказ и якобы надо за это заплатить – к тому же, я должна почувствовать себя посягателем на чужой хлеб. Ну просто жадина и бесчеловечность. Увы, такую тактику используют часто. Но помните – формально все это для вас «проблемы индейца» из той циничной поговорки. У вас свои права, а у подчиненных организации общепита – свои. А смешивать их или нет – ваше личное дело.

НУ КАКОЕ ЖЕ ЭТО МЕРЛО

Миф №4: когда вам дают снять пробу с вина из бутылки, вы можете от него отказаться, если оно вам не понравилось.

Классическая картина: гость пробует дегустационный глоток вина и изображает на своем лице страшно серьезный многопонимающий вид, затем причмокивает и важно резюмирует: «Ну ничего, давайте». Подобная схема действий и мимических манипуляций окончательно укоренилась в нашем представлении. Многие даже принципиально отказываются от возможности первыми попробовать вино, боясь, что их мнение в компании покажется не слишком компетентным. 
 
На самом же деле, вино дают пробовать только для того, чтобы определить, не скисло ли оно. Да, никаких сакральных знаний о правильной танинности того или иного сорта от вас при этом не требуется. Понять, испорченное вино или нет, может любой. Это как отличить свежие щи от забродивших – резкий неприятный запах и кислятина вкус.
 
«Мне кажется, сейчас большинство людей уже все-таки знают, для чего именно им дают пробовать вино, – комментирует ситуацию Леонид Стерник, известный петербургский сомелье и совладелец ресторана Vincent. – Из своей практики, например, помню случай, когда гости пытались отказаться от бутылки, потому что полусухой рислинг (а то, что он именно полусухой, было указано в карте) им показался слишком сладким. Это было в «Корова-баре» на Московском. Кончилось все скандалом, я звонил даже хозяевам ресторана, но клиенту все-таки пришлось заплатить, так как он был не прав по всем параметрам. Причем я уверен, эти люди могли бы добиться своего, если бы дело происходило в ресторане, относящемся ну очень лояльно к своим гостям. Лично я не оцениваю такую «гибкость» – подобный подход развращает клиентов, и в конце концов происходят конфликты. В целом же, такие ситуации складываются нечасто – максимум 1% из ста. Гораздо чаще можно встретиться с ошибочным мнением, что вино испортилось, если у него промоченная пробка. Но в действительности это совершенно обычное явление для выдержанных вин, которым, как правило, от пяти лет и больше».

МУХА В СУПЕ

Миф №5: Если в еде попалось что-то не то, это блюдо можно только заменить.

Зачастую, чтобы не упустить свой заработок, в ресторане вам могут сказать, что они в силах только заменить вам испорченное блюдо на что-то другое. Получается, испытав все оттенки брезгливости после того, как вы нашли в супе муху, волос или не дай бог что-то еще, вам предлагают заказать и съесть очередное творение того же нечистоплотного повара.

На самом деле в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от оплаты или потребовать уплаченной за товар суммы. При этом по требованию продавца потребитель должен возвратить товар с недостатками. 

Иными словами, вы можете просто не платить за суп с мухой. Если же вас будут жалобно уговаривать войти в их положение (мол, платить-то придется персоналу), то смело обращайтесь к совету в предыдущем параграфе: это не ваши проблемы.
 
Да, и к «недостаткам» услуги в данном случае относятся только дефекты, связанные с нарушением санитарных норм, что несет собой угрозу вашему здоровью. Если же вам не понравилось само исполнение блюда (например, вместо обычной паннакоты принесли какую-то пену с молотой россыпью), то это будет называться «авторским исполнением», и жаловаться бессмысленно.