VIP-карта: обслуживание с подвохом
Просмотров: 8813
24 травня 2015 15:00
Редкую организацию обошли стороной представители развлекательного центра «Шторм». Продают ребята с хорошо поставленными голосами и подвешенными языками так называемые VIP-карты для посещения развлекательного центра.
Выглядят эти карты прилично (цветная полиграфия, глянцевая бумага), предложения в них привлекательные (платишь за один час игры в боулинг или бильярд - второй получаешь бесплатно, оплачиваешь одно блюдо - второе в подарок), цена карты приемлемая (150 грн). Так что на выгодное предложение «ведутся» многие. Но, увы, обещанные «пряники» получают не все, и не в оговоренном объеме.
Опечатка вышла
Наталья любит боулинг. Поэтому, недолго думая, карту приобрела и уже в ближайший свободный день отправилась с друзьями катать шары по дорожкам.
- Мы заказали час игры, заплатили за него, а второй час, как и обещано в дисконтном предложении, нам позволили играть бесплатно, - рассказывает Наталья. - Тут не возникло никаких проблем. Но когда мы начали заказывать блюда и напитки, оказалось, что карта полна «опечаток» и нам не могут предложить то, что было обещано. Например, в карте нарисована формула: пицца + суши = цена за 1 блюдо. Вот я и решила заказать пиццу и суши. Но, оказалось, нельзя. При заказе пиццы мне были готовы предложить бесплатно еще одну пиццу, но никак не суши. Когда я стала настаивать, что в карте прописано, что действует именно эта формула, и я хочу получить суши, мне объяснили, что это опечатка. Дальше - больше. Муж заказал себе стакан сока, и я попросила такой же в подарок по купону. Но оказалось, что и так нельзя. Оказывается, бесплатный напиток положен лишь тем, кто заказывает литр сока. Хотя в карте опять же нарисованы стаканчики, а не паки. Пока мы разбирались с меню, время, отведенное на игру, шло, и остановить его сотрудники отказались. Так у них не положено. И тут уж я решила не спускать все на тормозах. Планка упала, и я решила добиться справедливости, ведь свои права, как потребителя, немножечко знаю.
Неудобные вопросы
Наталья сначала пыталась решить проблему миром. Попросила бармена пригласить руководителя. Оказалось, того нет в центре, а связать с ним по телефону девушку отказались, так как: «Ну что вы, он очень занятой человек». Тут уж Наталья рассердилась не на шутку.
- Я потребовала предъявить мне документы на ведения деятельности, - говорит Наталья. - Мне отказали. Я попросила показать уголок потребителя, выяснилось, что его просто нет. И вообще по их версии, простой смертный не может требовать никаких документов, только представители контролирующих органов. Хотя я знаю, что это не так. И тогда уж я засыпала ребят неудобными вопросами: есть ли у них санитарные книжки, официально ли они трудоустроены, обрабатывают ли шары и обувь, как это положено. Они растерялись. Отвечали сбивчиво. И, наконец, решились позвонить «шефу».
Тогда-то и выяснилось, что посетители таки могут заказать суши в придачу к пицце, и совсем это не опечатка. Главное, чтобы цена блюда, которое предлагается в подарок, была ниже того, за которое платит клиент. Так что свою порцию бесплатных суши Наталья таки получила. А вместе с ними принесли и еще одну пиццу в подарок, в качестве компенсации.
- Перед нами извинились, принесли пиццу, но настроение-то было испорчено, - делится девушка. - У меня еще остались купоны из этой VIP-карты, за них заплачены деньги. И можно было бы сходить с друзьями в боулинг снова, но, честно, не хочется. Во мне борются сейчас моя жадность с принципиальностью.
По закону
Хорошо, что Наталья сумела себя защитить. А как же быть тем, кто не в состоянии постоять за себя. Ответ прост - знать свои права и бороться за них. Ст. 15 закона Украины «О защите прав потребителя» гарантирует потребителю право на «получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, которая обеспечивает возможность ее сознательного и компетентного выбора. При этом информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги)».
Ст. 17 того же закона обязывает продавца (исполнителя) «предоставить потребителю достоверную и доступную информацию о наименовании, принадлежности и режиме работы своего предприятия. К тому же потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены продукции, которая будет приобретаться (заказываться), демонстрацию безопасного и правильного ее использования. По требованию потребителя продавец (исполнитель) обязан предоставить ему контрольно-измерительные приборы, документы о качестве, безопасности, цене продукции». Ст. 19 объясняет, что такое нечестная предпринимательская практика (та, которая вводит в заблуждение, если во время предложения продукции потребителю не предоставляется или предоставляется нечетким, непонятным или двусмысленным способом информация, необходимая для осуществления сознательного выбора) и запрещает ее.
Руководство недорабатывает
А вот почему могла приключиться такая неприятная история, разъяснила руководитель тренинго-консалтинговой компании «Отдел кадров» Татьяна Гаркуша.
- Я думаю, дело в том, что персонал центра просто не получил четкие рекомендации и инструкции, как работать с данной дисконтной программой, - говорит Татьяна. - Сама программа была разработано неплохо и является вполне привлекательной. Но персонал должен был получить простую пошаговую инструкцию с алгоритмами действий в разных случаях.
Руководитель должны помнить, что посетители, приходя к ним в центр, ресторан, магазин или куда бы то ни было, видят не их, а персонал. И по их действиям, качеству обслуживания судят самого руководителя. Почему бармен настойчиво отказывался звонить администратору или руководителю, тоже большой вопрос. Возможно, это страх перед начальством. Тогда
руководителю нужно задуматься, правильно ли он строит свои отношения с подчиненными. Ведь оказалось, проблема так легко решалась. Но путь к ней был совсем непростым.
Распостранители упомянутой дисконтной программы предлагают ее не только взрслым, но и школьникам. Что, по сути, неправильно и незаконно: продавать что-либо детям на территории учебного заведения посторонним не дозволено. Но это уже побочный (хотя не второстепенный) вопрос.
Выглядят эти карты прилично (цветная полиграфия, глянцевая бумага), предложения в них привлекательные (платишь за один час игры в боулинг или бильярд - второй получаешь бесплатно, оплачиваешь одно блюдо - второе в подарок), цена карты приемлемая (150 грн). Так что на выгодное предложение «ведутся» многие. Но, увы, обещанные «пряники» получают не все, и не в оговоренном объеме.
Опечатка вышла
Наталья любит боулинг. Поэтому, недолго думая, карту приобрела и уже в ближайший свободный день отправилась с друзьями катать шары по дорожкам.
- Мы заказали час игры, заплатили за него, а второй час, как и обещано в дисконтном предложении, нам позволили играть бесплатно, - рассказывает Наталья. - Тут не возникло никаких проблем. Но когда мы начали заказывать блюда и напитки, оказалось, что карта полна «опечаток» и нам не могут предложить то, что было обещано. Например, в карте нарисована формула: пицца + суши = цена за 1 блюдо. Вот я и решила заказать пиццу и суши. Но, оказалось, нельзя. При заказе пиццы мне были готовы предложить бесплатно еще одну пиццу, но никак не суши. Когда я стала настаивать, что в карте прописано, что действует именно эта формула, и я хочу получить суши, мне объяснили, что это опечатка. Дальше - больше. Муж заказал себе стакан сока, и я попросила такой же в подарок по купону. Но оказалось, что и так нельзя. Оказывается, бесплатный напиток положен лишь тем, кто заказывает литр сока. Хотя в карте опять же нарисованы стаканчики, а не паки. Пока мы разбирались с меню, время, отведенное на игру, шло, и остановить его сотрудники отказались. Так у них не положено. И тут уж я решила не спускать все на тормозах. Планка упала, и я решила добиться справедливости, ведь свои права, как потребителя, немножечко знаю.
Неудобные вопросы
Наталья сначала пыталась решить проблему миром. Попросила бармена пригласить руководителя. Оказалось, того нет в центре, а связать с ним по телефону девушку отказались, так как: «Ну что вы, он очень занятой человек». Тут уж Наталья рассердилась не на шутку.
- Я потребовала предъявить мне документы на ведения деятельности, - говорит Наталья. - Мне отказали. Я попросила показать уголок потребителя, выяснилось, что его просто нет. И вообще по их версии, простой смертный не может требовать никаких документов, только представители контролирующих органов. Хотя я знаю, что это не так. И тогда уж я засыпала ребят неудобными вопросами: есть ли у них санитарные книжки, официально ли они трудоустроены, обрабатывают ли шары и обувь, как это положено. Они растерялись. Отвечали сбивчиво. И, наконец, решились позвонить «шефу».
Тогда-то и выяснилось, что посетители таки могут заказать суши в придачу к пицце, и совсем это не опечатка. Главное, чтобы цена блюда, которое предлагается в подарок, была ниже того, за которое платит клиент. Так что свою порцию бесплатных суши Наталья таки получила. А вместе с ними принесли и еще одну пиццу в подарок, в качестве компенсации.
- Перед нами извинились, принесли пиццу, но настроение-то было испорчено, - делится девушка. - У меня еще остались купоны из этой VIP-карты, за них заплачены деньги. И можно было бы сходить с друзьями в боулинг снова, но, честно, не хочется. Во мне борются сейчас моя жадность с принципиальностью.
По закону
Хорошо, что Наталья сумела себя защитить. А как же быть тем, кто не в состоянии постоять за себя. Ответ прост - знать свои права и бороться за них. Ст. 15 закона Украины «О защите прав потребителя» гарантирует потребителю право на «получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, которая обеспечивает возможность ее сознательного и компетентного выбора. При этом информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги)».
Ст. 17 того же закона обязывает продавца (исполнителя) «предоставить потребителю достоверную и доступную информацию о наименовании, принадлежности и режиме работы своего предприятия. К тому же потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены продукции, которая будет приобретаться (заказываться), демонстрацию безопасного и правильного ее использования. По требованию потребителя продавец (исполнитель) обязан предоставить ему контрольно-измерительные приборы, документы о качестве, безопасности, цене продукции». Ст. 19 объясняет, что такое нечестная предпринимательская практика (та, которая вводит в заблуждение, если во время предложения продукции потребителю не предоставляется или предоставляется нечетким, непонятным или двусмысленным способом информация, необходимая для осуществления сознательного выбора) и запрещает ее.
Руководство недорабатывает
А вот почему могла приключиться такая неприятная история, разъяснила руководитель тренинго-консалтинговой компании «Отдел кадров» Татьяна Гаркуша.
- Я думаю, дело в том, что персонал центра просто не получил четкие рекомендации и инструкции, как работать с данной дисконтной программой, - говорит Татьяна. - Сама программа была разработано неплохо и является вполне привлекательной. Но персонал должен был получить простую пошаговую инструкцию с алгоритмами действий в разных случаях.
Руководитель должны помнить, что посетители, приходя к ним в центр, ресторан, магазин или куда бы то ни было, видят не их, а персонал. И по их действиям, качеству обслуживания судят самого руководителя. Почему бармен настойчиво отказывался звонить администратору или руководителю, тоже большой вопрос. Возможно, это страх перед начальством. Тогда
руководителю нужно задуматься, правильно ли он строит свои отношения с подчиненными. Ведь оказалось, проблема так легко решалась. Но путь к ней был совсем непростым.
Распостранители упомянутой дисконтной программы предлагают ее не только взрслым, но и школьникам. Что, по сути, неправильно и незаконно: продавать что-либо детям на территории учебного заведения посторонним не дозволено. Но это уже побочный (хотя не второстепенный) вопрос.