Розуміння потреб вашого клієнта
Оскільки служба підтримки постійно розвивається, вибір правильного каналу обслуговування може здатися досить складним завданням, тому важливо знати навіщо потрібний номер 0800 і як ним користуватися.
Розуміння потреб вашого клієнта.
Перш ніж заглибитися у вивчення різних каналів обслуговування клієнтів, важливо зрозуміти їх основні потреби.
Потреби клієнтів можна розділити на» потреба в товарах «і»потреба в Послугах". Незалежно від того, що саме шукає клієнт, він звертає увагу на певні критерії.
Критерії товару:
- Товар повинен бути відповідним рішенням для основних потреб клієнта.
- Товар повинен відповідати унікальному бюджету і ціновим потребам клієнта.
- Товар повинен бути сумісний з іншими продуктами, які використовує клієнт.
- Дизайн товару повинен бути інтуїтивно зрозумілим і простим у використанні.
- Товар повинен бути настільки надійним, наскільки його рекламують.
Критерії обслуговування:
- Клієнти завжди шукають інформацію, починаючи з пошуку самого продукту і закінчуючи місяцями після його покупки
- Ваша служба обслуговування клієнтів та команда по роботі з клієнтами повинні бути легко доступними
- Розуміння проблеми клієнта і співчуття до нього може підвищити його задоволеність
- Клієнти люблять різні варіанти оплати, підписки і т. д.
Замовникам подобається "прозорість" в компанії, з якою вони співпрацюють.
Які типи обслуговування клієнтів?
Це не буде просто ще один список усіх доступних варіантів обслуговування клієнтів. Поряд із загальними принципами, ми розглянемо ряд нових варіантів, з якими ви, можливо, не знайомі.
Функціональна підтримка
Усі основні та традиційні варіанти підтримки, які більшість компаній включають у свої стратегії обслуговування клієнтів, можна об'єднати в рамки функціональної підтримки. Розглянемо кожен канал обслуговування клієнтів, що стосується функціональної підтримки.
# 1. "Здрастуйте! Чим я можу вам допомогти?"- гаряча лінія, кол-центр або підтримка по телефону
Гаряча лінія досі залишається одним з найпопулярніших і затребуваних сервісів по роботі з клієнтами. Що все ще робить гарячу лінію найбільш універсальним варіантом взаємодії з клієнтами, так це те, що всі знають, як цим користуватися, і всі мають доступ до телефону. Саме тому клієнтам зручно вирішувати свої проблеми по телефону.
Перевага гарячої лінії в тому, що ви чуєте голос і тон свого клієнта, що допомагає краще зрозуміти його емоції і, відповідно, оцінити масштаб проблеми. Крім того, це економить Ваш час, витрачений на написання рішення проблеми з усіма подробицями, як це необхідно робити через електронну пошту або чат.
Ви можете відкрити кол-центр або найняти кількох представників служби підтримки для прийому дзвінків. Ми рекомендуємо» хмарне " програмне забезпечення для підтримки дзвінків, до якого можна отримати доступ з будь-якого місця і яке також легко налаштувати. Усі ваші розмови зберігаються, що допомагає оптимізувати робочий процес. Ви також можете створити Службу інтерактивної голосової відповіді (IVR) та заздалегідь зібрати додаткову інформацію про проблему клієнта, попросивши клієнта ввести ряд номерів у тональному режимі та перенаправити дзвінок потрібному спеціалісту чи відділу. Сервіс IVR, створений на базі штучного інтелекту, також здатний відповідати на загальні запити, такі як «статус замовлення», «статус повернення» і т. д.