Горячие линии

Термин известный. И у любого человека, слышащего это выражение, ассоциации именно с большим количеством операторов, отвечающих на звонки. Сейчас наряду с этим выражением, появилось еще такое как «call-центр» (говоря по-русски – кол центр).

Так давайте обозначим основные вопросы и ответы. Кстати, именно «Вопросы» и «Ответы» - это и есть организация справочных служб. Начнем с простого. Вы – сеть гипермаркетов. У Вас – огромная клиентура, большей частью заполнившая анкету (для получения пластиковой карты). И теперь вам надо устроить соцопрос определенной группы. Можно посадить на это дело склад, бухгалтерию, менеджеров, диспетчеров… и иметь разрозненные ответы, необъективную информацию и проблемы по другим направлениям работы. А можно обратиться в call-центр, дать список интересующих вопросов и контактов нужных людей… и получить в короткое время четкий и ясный результат.

Более сложная ситуация. Теперь горячая линия нужна для тяжкого дела – обзвонить огромную базу данных по своим клиентам, и сказать, что у Вас сменился юридический адрес. Заодно и напомнить некоторым из них о своем существовании в качестве рекламы. Но Вы же не хотите покупать для этого оборудование, находить помещение, а главное – время. Есть специалисты. То есть идея найти подходящий call-center станет решением многих проблем.

Совсем сложная ситуация. Вы – банк. Организация справочной службы заняла бы у вас огромную площадь. А Вам не просто звонят спросить курс валют на сегодня. Эту проблему довольно легко решит дополнительная функция у Вашего надежного партнера – call-центра. Курс валют легко встанет на автоответчик. А вот создать базу VIP-клиентов, указав в ней телефоны главных бухгалтеров с напоминанием о подходящем сроке сдачи ежеквартального отчета, остатке на расчетном счете, дне снятия денег для зарплаты все-таки лучше мастерам своего дела.

Больная тема современных банков – невозвраты по кредитам. К сожалению, количество таких клиентов постоянно растет. Пока дело дойдет до коллекторов, придется сделать множество звонков клиенту – и выяснить причину неуплаты очередного взноса. Несколько тысяч звонков в месяц. Кто сможет это сделать? Call-центр. Часть клиентов придется обзвонить, и сказать, что придется выдвинуть судебное требование, и разъяснить причину. Опять Call-центр. Часть должников банка будет звонить сама – это уже в буквальном смысле «горячая линия». В общем, телефонные переговоры основанные на больших базах данных – дело для профессионалов. В короткий разговор с незнакомым человеком зачастую надо сделать очень многое: определить его настроение, психологический тип, буквально «достучатся» до него (а человек может быть в магазине, за рулем, выгуливать собаку, читать книгу), сделать так, что бы он вас услышал, понял и осознал. Разговор еще надо закончить, вовремя поняв, что собеседник устает. И оставить ему посыл сделать необходимое действие. За 1-2 минуты разговора, это довольно сложно совершить. Так же, специалист по телефонным переговорам, работник call-центра, знает, что 7% информации усваивается текстом, а 38% интонацией. То есть мало знать какие вопросы задавать, надо еще и правильно их преподнести.

На примере трех направлений показано, что call-центр давно перестал быть «подразделением» на каком либо предприятии, а горячая линия – Вашей головной болью. На данный момент, это контакт-центр, самостоятельное предприятие со своей специализацией, профессионалами, оборудованием и методами работы. Уместно будет провести аналогию с транспортными перевозками. 15 лет назад, каждое предприятие имело свой автопарк (зачастую убыточный) и целый спектр работников не занятых в процессе увеличения прибыли. Сейчас, предприятия предпочитает контакты с наемными транспортными компаниями, методом «загрузил, заплатил, забыл». В том плане – что ему не надо взваливать на себя лишнее бремя. Так почему же не придти к выводу, что и call-центр может решить множество Ваших проблем? Вы даёте задачу, необходимые материалы для ее выполнения и продолжаете заниматься своим бизнесом. и организация справочных служб вас перестает волновать. В определенный момент времени работники call-центра выдают Вам результат. Это или определенная статистическая записка или перечень ответов на вопросы или Вы сами видите увеличение продаж Ваших товаров/услуг. Может это и отразится на Вашей прибыли, методом сокращения затрат.

Надеемся, что после прочтения этой небольшой статьи, Вы задумаетесь на тему применения call-центра для своих нужд. Стоит сказать, что иногда «горячая линия» может понадобиться там, где ее присутствия совсем не ожидаешь, таковы условия отечественного бизнеса. Но если всё таки Вас заинтересует результат…