Внедрение CRM-систем: преимущества и недостатки решения

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» на английском языке. Данные системы существуют для того, чтобы сделать контакты с клиентами более эффективными, тем самым улучшая работу компании.

Вся информация о клиенте — контакты, история покупок, транзакций и другие самые важные данные — собраны в одной системе, что гарантирует более высокое качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Внедрение Битрикс24 — одной из самых популярных CRM систем — позволяет индивидуально подходить к каждому конкретному клиенту. Однако следует признать, что у этих системы есть не только преимущества, но и некоторые ограничения.

CRM-система - преимущества

Самым важным преимуществом является эффективная коммуникация, признание и удовлетворение потребностей клиентов, что является основой для построения доверия к бренду и лояльности. CRM позволяет быстрее привлекать ранее потерянных клиентов. Обладая обширной информацией о них, сотрудники компании могут сформулировать новую стратегию их привлечения. А поскольку данные о клиентах собираются в одном месте, общие процессы значительно улучшаются.

Важно отметить, что клиентов можно классифицировать по рентабельности — например:

• лояльные,
• потерянные,
• имеющие задолженность,
• ключевые.

Это значительно упрощает работу бизнеса — позволяет сосредоточиться на клиентах, которые приносят прибыль. Кроме того, система указывает, какие продукты или услуги являются прибыльными, а какие стоит исключить. Благодаря CRM компания может сосредоточиться на избранной группе прибыльных потребителей — система обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту,

CRM помогает реализовать соответствующее предпродажное обслуживание, то есть понять предпочтения потребителей и внести соответствующие изменения в предложение. Выгодно и послепродажное обслуживание — обширная база данных о клиенте позволяет более эффективно производить гарантийное и послегарантийное обслуживание. Таким образом, можно сделать вывод, что управление взаимоотношениями с клиентами позволяет упростить контроль цикла от продаж через услуги до повышения лояльности. CRM-система влияет на мотивацию и эффективность сотрудников — работа с этим программным обеспечением приятнее, позволяет ускорить работу и снизить затраты на обслуживание клиентов.

В дальнейшем этот тип программного обеспечения позволяет измерять затраты во многих аспектах, в том числе в маркетинге или продажах — и таким образом упростить эти процессы. Кроме того, это позволяет получить преимущества от возможности реализации стратегий перекрестных и дополнительных продаж.

CRM-система - ограничения

Нет ничего идеального, у CRM-систем тоже есть недостатки. Главный из них — необходимость изменений в структуре компании — все сотрудники должны участвовать в маркетинге, продажах и отношениях с потребителями. Кроме того, сложно оценить рентабельность и общую стоимость всего решения. А это могут быть значительные — достаточно большие затраты на внедрение и эксплуатацию, потому что CRM невозможно использовать без соответствующей ИТ-инфраструктуры.