Как происходит внедрение CRM-системы

Отношение к идее применения системы CRM характерно крайностями: одни руководители считают, что это отвлекает много сил и невероятно усложнит деятельность; другие ожидают, что программа самостоятельно интегрируется в работу и сразу же увеличит прибыли. На самом деле, внедрение CRM-системы действительно потребует некоторых усилий, однако мероприятия по развертыванию CRM-системы носят поэтапный характер. Каждый руководитель хочет усовершенствовать бизнес быстро, однако молниеносный переход к CRM может привести к негативным последствиям.

Основное условие эффективного внедрения CRM заключается в планировании с учетом всех принципов взаимодействия конкретного предприятия с клиентами.

Этапы развертывания CRM следует проводить в определенном порядке

• Разработка стратегии: необходимо выявить реальные проблемы в работе с клиентами; определить, каких целей требуется достичь в результате внедрения CRM.

1. Для этого тщательнейшим образом прописываются все процессы в организации, учитываются штат и функционал всех подразделений компании, включая администрацию.
2. Продукт или услуга компании: что именно предлагается клиентам, по каким каналам осуществляются поставки и сбыт.
3. Клиентура: каковы источники новых заявок и классификация клиентов.
4. Алгоритм: этапы конвертирования заявки в сделку, а затем – в продажу и первичной сделки в повторную.
5. Принцип маркетинга: как повышается лояльность клиентов.
6. Аналитика, в задачи которой входит определение эффективности каждого работника, подразделения и всей компании, выявление слабых участков в бизнес-процессах: причины срыва сделок, нарушения сроков и потери клиентов.

• Расчет рентабельности – определить необходимость внедрения, выделить бюджет, сформулировать техническое задание, и здесь важно четко оценивать потребности своего бизнеса. Избыточный функционал только усложнит работу сотрудников и контроль за исполнением.

• Технология CRM стремительно развивается благодаря инновациям. Поставщики сейчас применяют новые платформы и новые технологии для создания революционных подходов в архитектуре CRM-систем. Необходимо подобрать оптимальную платформу, которая будет адекватна предъявляемым требованиям и бюджету проекта. При этом следует учитывать:

1. возможность адаптации CRM в соответствии с критериями;
2. простота освоения и применения;
3. интеграция с действующими системами организации;
4. при необходимости - наличие возможности удаленной работы;
5. обновление программного обеспечения и комфортная поддержка CRM.

• Выбор исполнителя – специализированной компании с богатым опытом и безупречной репутацией – и назначение организатора внедрения, наделенного достаточными полномочиями для достижения запланированных целей.

• Реализация проекта. На данном этапе происходит:

1. установка программного обеспечения CRM; настройка профиля в CRM-системе согласно плану: добавление статусов, выстраивание воронки продаж, создание сценариев автоматизации и отчетности, распределение прав доступа, импорт базы клиентов и истории сделок в систему. Настраивается интеграция со сторонними системами организации:
2. телефония;
3. почта;
4. сайт;
5. сервис sms-рассылок.
6. настройка интерфейса - приспособление к специфике деятельности организации; на этом этапе необходимо представление, для каких процессов требуется настроить автоматические действия программы.
7. обучение персонала пользованию CRM-системой. Система будет отслеживать корректность выполнения задач, отмечать нарушения и оповещать о них. Также необходимо разработать стандарты внесения информации в базу.

• Запуск CRM в действие. На начальном этапе работы необходим контроль правильного применения системы.

• Анализ рекомендаций пользователей и подготовка требований к обновлениям системы. На основании результатов этой работы можно принять решения: какие компоненты CRM следует внедрять, а от каких можно отказаться.

• CRM-система обновляется и изменяется под конкретные задачи. На вопросы технического характера вернее всего ответят именно разработчики, поэтому обслуживание и техподдержку лучше поручить создателям системы.

Фото: http://innoware.com/

Позитивные результаты от применения CRM-системы

• прямое влияние на финансовый результат деятельности компании - увеличение лояльной аудитории и повышение общего числа продаж;
• общекорпоративный эффект, повышение результативности усилий всей организации;
• снижение и ниелирование ряда рисков для динамичного роста компании.

Чтобы привлечь и удержать клиента, требуются усилия. И хорошо отлаженные CRM-системы могут стать решающим фактором в конкурентной борьбе за лидерство на рынке.

*