Как создать качественный сервис?

Секрет создания качественного сервиса в том, что никакого секрета нет. Есть четкая последовательность действий, которая позволяет создать свой уникальный сервис для удовлетворения каждого клиента.

Алгоритм его создания состоит из 6 шагов:

1. Изучение целевой аудитории.
2. Создание стандартов обслуживания.
3. Подбор и обучение персонала.
4. Постоянный контроль персонала.
5. Мониторинг конкурентов и изучение инноваций.
6. Аудит изменений в потребительских предпочтениях.

Важно помнить, что качественный сервис это постоянная работа, ни один из этапов не проводится единоразово. Держать руку на пульсе следуют всегда, ни Стандарты, ни бизнес процессы, не могут быть идеальными. Рассмотрим эти 6 шагов детально.

1.Изучение целевой аудитории.

Прежде чем начинать бизнес следует понять кто наш клиент, какие у него потребности и ожидания. Как раз именно эти знания позволяет провести покупателя за руку от точки входа до совершения целевого действия - покупки. От степени обладания информацией об особенностях своей целевой аудитории зависит стратегия работы с клиентами.

Часто опросы и интервью позволяют получить инсайты, которые в дальнейшем становятся конкурентным преимуществом. Информация полученная в ходе маркетинговых исследований дает возможность оценить перспективность продукта еще до его массового запуска, изучить покупательскую способность ЦА.

Маркетинговые исследования всегда предшествуют созданию стандартов обслуживания, ведь Стандарты мы пишем в первую очередь с целью удовлетворения клиентов, и лишь потом с целью стандартизировать работу сотрудников.

2. Создание Стандартов обслуживания клиентов

Стандарты работы с клиентами - это документ, который регламентирует порядок работы с клиентом, дает всю необходимую для сотрудника информацию об эффективных техниках продаж, методах работы с возражениями, описывают все возможные ситуации.

Этот документ учитывает особенности целевой аудитории, успешные практики выполнения продаж и обязательно отвечает бизнес-процессам компании.

3. Подбор и обучение персонала

Какими бы идеальными ни были Стандарты, качество сервиса зависит от человеческого фактора, сотрудников, которые работают с клиентами. Прежде всего, задействованы в работе с клиентами сотрудники должны быть ориентированы на работу типа “человек-человек”. У персонала должна быть мотивация хорошо работать, ему необходимо постоянно получать новые знания, чувствовать поддержку коллектива и руководства.

4. Постоянный контроль персонала

Контроль персонала - это боль всех руководителей, ведь часто приходится сталкиваться с саботажем и сопротивление со стороны персонала. Однако это единственный метод управления результатом. Контроль - дисциплинирует, становится мотивационной составляющей для оказания качественного обслуживания клиенту.

Одним из методов контроля контактного персонала является “тайный покупатель”. Специально приглашенный человек идет на консультацию в торговую точку. Цель его визита заключается оперативной оценке текущего уровня обслуживания, степени выполнения стандартов, активности персонала, чистоты торговой точки и честности продавцов. Узнать больше об услуге.

Контроль должен быть регулярным иначе он не имеет смысла. При постоянном проведении проверок тайным покупателем, персонал постоянно находится в тонусе, так как знает, что от качества его обслуживания зависит его личный результат и результат команды, если в компании внедрена коллективная мотивация.

5. Мониторинг конкурентов и изучение инноваций

Бизнес всегда находится в конкурентной среде. Это постоянная гонка за клиентами, соревнование за первенство на рынке, ведь никто и ничто не стоит на месте. Бенчмаркинг качества обслуживания помогает изучать конкурентов изнутри. Тайный покупатель делает визит к оппонентам, изучает их подход к обслуживанию, фиксирует отличительные моменты.

Владение данной информацией делает Вас на шаг впереди, ведь зная подноготную конкурента его легко обойти.

Еще одним фактором построения успешного сервиса является следование общим трендам в сфере сервиса. Например, онлайн-консультирования, когда-то было инновацией, сейчас - это обязательная практика. С каждым годом появляются новые подходы и технические возможности, которые упрощают работу с потребителем, привлекают и конвертируют покупателей.

6. Аудит изменений в потребительских предпочтениях

К сожалению, подход работы с клиентами, внедренный 10 лет назад, при создании бизнеса уже не будет таким эффективным. Сегодня пришло новое поколение потребителей с другими интересами, потребностями, ценностями, ожиданиями, о которых можно узнать лишь проведя исследование. Порой полученная информация может стать спасательным кругом, ведь дать клиентам, то что они хотят становится элементарно просто.

Подробная информация об изучении качества сервиса можно находится на сайте компании МТП.

*