Если ваши права нарушены: памятка потребителю

Очень часто украинцы сталкиваются с тем, что качество товаров или услуг, за которые они платят деньги, оставляет желать лучшего. В магазинах то и дело можно найти просроченные продукты, купленные через Интернет вещи приходят не тех цветов, размеров, и даже фасонов. Госпродпотребслужба подготовила памятку для потребителей по защите их прав.

Если повредили товар

Довольно часто случаются такие неприятные ситуации, когда в магазине покупатель нечаянно роняет или задевает товар, который лежит неправильно, и он разбивается или повреждается. И, как правило, работники магазина/администрация/охрана начинают сразу требовать уплатить средства за такой испорченный товар.

Прежде всего, нужно выяснить, кто на самом деле виноват в том, что товар поврежден - покупатель, администрация магазина, которая неправильно хранила/разместила этот товар в торговом зале, возможно совсем другой покупатель? Важно отметить, что Закон Украины «О защите прав потребителей» (далее - Закон) в таких ситуациях однозначно защищает покупателя. Однако в таких ситуациях часто бывает много нюансов.

Согласно ст. 323 Гражданского кодекса Украины, риск случайного уничтожения или повреждения имущества несет его собственник, то есть магазин. В соответствии со ст. 668 Гражданского кодекса Украины риск случайного уничтожения или повреждения товара переходит к покупателю с момента передачи ему товара. То есть, когда продукция не передана покупателю, риск повреждения лежит на владельце/магазине, а потому покупатель не должен платить деньги за разбитый/испорченный товар, поскольку он еще не приобрел его.

Если же администрация/охрана магазина настаивает на своем, требуйте составить акт о нанесении вреда и предоставить факты, которые, по мнению администрации магазина, доказывают вашу вину. Следует подчеркнуть, что вину покупателя, а также должен ли он платить за такой товар может установить только суд. Покупатель должен помнить - ничего на месте не оплачивается, а только фиксируется.

Если администрация магазина отказывается составлять акты и продолжает требовать оплатить товар, покупатель должен помнить, что в соответствии с ч. 2 ст.17 Закона запрещается принуждать потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента. Однако потребителю необходимо доказать, что он разбил/испортил товар случайно. И в этом может помочь запись с камеры видеонаблюдения.

В случае, когда администрация/охрана магазина переходит к более решительным действиям и вообще не выпускает покупателя из помещения, следует упомянуть еще и о пп. 1, 4 и 5 ст. 19 Закона, в которых говорится о запрете нечестной предпринимательской практики и агрессивной деятельности. Так, агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы принуждения, приставания или ненадлежащего влияния и существенно влияет или может влиять на свободу выбора или поведение потребителя относительно приобретения продукции. Кроме того, как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики: создание впечатления, что потребитель не может покинуть помещение продавца (исполнителя) без заключения договора или осуществления оплаты, а также требование оплаты продукции, предоставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение.
В случае, когда после всех аргументов покупателя все равно продолжают заставлять платить за разбитый/поврежденный товар и отказываются составлять акт и фиксировать ситуацию на месте, он должен вызвать полицию.



Если цены не совпадают

Ч. 1 ст.15 Закона предусматривает право потребителя на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, что обеспечивает возможность ее сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа услуги.

Информация о продукции должна содержать данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения продукции.
Ч. 3 этой же статьи устанавливает требования к ценнику. Продавец (исполнитель), который реализует продукцию (услугу), должен обязательно указывать цену каждой единицы такой продукции или одной категории продукции и цену одной стандартной единицы этой продукции.

Надписи на ценнике должны быть четкими и простыми для понимания. Цена продукции должна включать в себя все налоги и неналоговые платежи, которые согласно законодательству оплачиваются потребителем при приобретении соответствующей продукции.

В соответствии с п. 8 ст. 3 Закона Украины «О применении регистраторов расчетных операций в сфере торговли, общественного питания и услуг» субъекты хозяйствования, осуществляющие расчетные операции в наличной и/или в безналичной форме при продаже товаров (предоставлении услуг) в сфере торговли, общественного питания и услуг, а также операции по приему наличности для дальнейшего ее перевода, обязаны реализовывать товары (оказывать услуги) при условии наличии ценника на товар (меню, прейскуранта, тарифа на услугу) в гривне.

Но очень часто происходят ситуации, когда потребитель видит одну цену на ценнике данного товара и, собственно, рассчитывает заплатить именно такую цену, однако при расчете на кассе оказывается, что цена на выбранный товар - другая, как правило, больше. Без сомнений, в таком случае нарушены ваши права как потребителя.

Также следует помнить, что в соответствии с ч. 8 ст. 18 Закона нечеткие или двусмысленные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя. Следовательно, при возникновении недоразумений при расчете за товар надо обратиться к администрации магазина с требованием возврата разницы между ценой на ценнике и ценой, указанной в чеке. Отказ продать вам товар по такой цене является нарушением вашего права потребителя.

В случае отказа можно оставить соответствующую запись в Книге отзывов и предложений. Также не лишним будет сразу же собрать доказательства нарушения ваших прав: сфотографировать ценник и сохранить чек.

Потребитель может обратиться с соответствующим заявлением о нарушении своих прав в суд или территориальные органы Госпродпотребслужбы Украины во всех областях, информацию о которых можно найти на сайте www.consumer.gov.ua.

Если покупаете в Интернете



Права потребителя при покупке товара через Иинтернет-магазин регулируются ст. 13 Закона. Она определяет объем информации, который обязательно должен быть доведен потребителю до момента заказа товара.

Перед покупкой товара необходимо обратить внимание на наличие на сайте следующей информации: наименование продавца, его местонахождение, порядок принятия претензий; основные характеристики продукции; цену, включая плату за доставку и условия оплаты; гарантийные обязательства; другие условия поставки; порядок расторжения договора.

Часто потребитель, приобретая товар через Интернет, не может реализовать свои права, предусмотренные Законом, в связи с невозможностью установить наименование продавца и его местонахождение. Другая информация, кроме адреса электронной почты и номера мобильного телефона, на сайте Интернет-магазина не указывается, что фактически делает потребителя бесправным при приобретении некачественного товара.

Следует отметить, что законодательством Украины под наименованием юридического лица понимается его организационно-правовая форма и название. Например, ООО «АА», ОАО «ББ», ЗАО «ВВ» и т. п. Для физлица-предпринимателя - это фамилия, имя и отчество.

Наименованием продавца не может быть название Интернет-магазина (сайта/домена). В большинстве случаев продавцы не являются владельцами Интернет-магазинов, через один Интернет-магазин реализовывать товар могут несколько десятков продавцов.

Что касается местонахождения продавца, то следует иметь в виду, что указанные адреса в накладных, согласно которым потребитель получает заказанный товар, это адреса почтовых отделений или отделений предприятия по доставке.
Следует отметить, что в случае покупки товара через Интернет-магазин потребитель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром, ориентируется только на изображение товара, его текстовое или словесное описание.

Пользуясь этим, недобросовестные продавцы могут реализовывать некачественный, фальсифицированный или контрабандный товар или после получения средств могут не передать товар, прислать товар, потребитель не заказывал или технические характеристики которого не соответствуют заявленным на сайте.

Необходимо отметить, что отсутствие информации о наименовании и местонахождении продавца делает невозможным проведение проверок со стороны Госпродпотребслужбы по жалобам потребителей, поскольку она не имеет полномочий на проведение розыскных действий.

Поэтому, чтобы обезопасить себя от неудачной покупки в Интернет-магазине, сохранить средства и нервы, советуем потребителям обращать внимание на наличие на сайте информации о наименовании и местонахождении продавца. В случае их отсутствия лучше отказаться от приобретения товара в Интернет-магазине.